JAKARTA – Industri perbankan Indonesia memasuki era baru transformasi digital. Jika sebelumnya bank memanfaatkan kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI) untuk mendukung pekerjaan administratif, kini teknologi tersebut langsung berinteraksi dengan nasabah dalam berbagai layanan sehari-hari.
Saat ini, banyak nasabah menggunakan layanan berbasis AI ketika mencari informasi produk, mengecek saldo, menyampaikan keluhan, hingga meminta bantuan layanan pelanggan. Karena itu, bank mampu mempercepat respons layanan sekaligus meningkatkan kenyamanan nasabah.
Selain meningkatkan kualitas layanan, AI juga membantu perbankan menekan biaya operasional dan memperkuat efisiensi kerja di berbagai lini bisnis. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa AI tidak lagi sekadar menjadi teknologi pendukung, melainkan telah menjadi bagian penting dalam strategi pertumbuhan industri perbankan.
Tingkat Adopsi AI di Perbankan Terus Meningkat
Kepala Eksekutif Pengawas Perbankan Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Dian Ediana Rae, menjelaskan bahwa industri perbankan terus memperluas penggunaan AI dalam beberapa tahun terakhir.
Menurutnya, bank kini tidak hanya memanfaatkan machine learning dan otomatisasi proses. Sebaliknya, banyak institusi keuangan mulai mengadopsi Generative AI (GenAI) dan Agentic AI untuk mendukung berbagai aktivitas bisnis yang lebih kompleks.
“Sesuai hasil survei yang dilakukan oleh PERBANAS bersama IBM, tingkat adopsi AI di sektor perbankan di Indonesia menunjukkan tren yang terus meningkat, dari sekitar 30% pada tahun 2024 menjadi 42% pada tahun 2025, dan mencapai 57,9% pada kuartal pertama tahun 2026,” ujar Dian, Kamis (25/6/2026).
Data tersebut menunjukkan bahwa bank semakin percaya terhadap kemampuan AI dalam mendukung operasional dan pelayanan.
“Perkembangan ini menunjukkan bahwa AI telah menjadi bagian penting dari transformasi digital industri perbankan dalam meningkatkan efisiensi, produktivitas, dan pengalaman nasabah,” tambahnya.
Bank Bangun Pusat Pengetahuan Berbasis AI
Tidak hanya melayani nasabah, AI juga memperkuat sistem kerja internal perbankan.
Saat ini, sejumlah bank mengembangkan AI-driven knowledge hub atau pusat pengetahuan digital yang menggabungkan berbagai dokumen penting dalam satu platform terintegrasi. Melalui sistem tersebut, pegawai dapat mengakses kebijakan perusahaan, prosedur operasional, pengetahuan produk, hingga regulasi terbaru dengan lebih mudah.
Dengan demikian, pegawai tidak perlu lagi mencari informasi secara manual dari banyak sumber yang berbeda.
“Sistem ini membantu pegawai memperoleh informasi secara cepat dan akurat, sehingga meningkatkan kualitas pelayanan, konsistensi informasi, serta efektivitas pengambilan keputusan,” kata Dian.
Lebih lanjut, teknologi tersebut mampu mengelola puluhan ribu dokumen dan ratusan ribu halaman informasi perusahaan dalam satu sistem. Alhasil, pegawai dapat bekerja lebih cepat dan fokus pada penyelesaian kebutuhan nasabah.
Chatbot dan Virtual Assistant Tangani Jutaan Interaksi
Di sisi lain, bank juga memperluas penggunaan chatbot dan virtual assistant berbasis Large Language Model (LLM) serta Retrieval Augmented Generation (RAG).
Teknologi tersebut memungkinkan sistem memahami pertanyaan nasabah secara lebih natural dan kontekstual. Oleh sebab itu, nasabah dapat memperoleh jawaban yang lebih cepat tanpa harus menunggu antrean panjang di pusat layanan pelanggan.
Bank kini menggunakan AI untuk membantu pengecekan rekening, menjawab pertanyaan produk, menangani keluhan, mendukung layanan berbasis suara, serta menyediakan layanan dalam berbagai bahasa.
Menariknya, beberapa bank mampu menyerahkan sekitar 35 hingga 40 persen interaksi layanan pelanggan kepada sistem AI.
Pencapaian tersebut membantu bank mengurangi beban kerja contact center secara signifikan. Selain itu, bank juga berhasil menekan biaya operasional hingga puluhan miliar rupiah setiap tahun.
“Pemanfaatan teknologi ini juga dilaporkan menghasilkan efisiensi biaya operasional hingga puluhan miliar rupiah per tahun dan berkontribusi pada peningkatan kecepatan respons layanan,” jelas Dian.
AI Dorong Strategi Pemasaran yang Lebih Tepat Sasaran
Selain memperkuat layanan pelanggan, AI juga membantu bank memahami perilaku dan kebutuhan nasabah secara lebih mendalam.
Melalui analisis data transaksi dan preferensi pelanggan, sistem AI dapat mengidentifikasi produk yang paling sesuai bagi setiap nasabah. Selanjutnya, bank dapat menawarkan produk secara lebih tepat sasaran.
Strategi tersebut mencakup rekomendasi tabungan, kredit, investasi, pengingat pembayaran, hingga program akuisisi nasabah baru berbasis data.
Karena memiliki kemampuan analisis yang cepat, AI juga membantu tim pemasaran mengambil keputusan dengan lebih akurat dan efisien.
Produktivitas Karyawan Ikut Meningkat
Di tingkat operasional, Generative AI membantu pegawai menemukan solusi atas berbagai permasalahan nasabah dalam waktu yang lebih singkat.
Pegawai dapat mengakses informasi penting, memeriksa prosedur, dan menemukan rekomendasi solusi melalui sistem berbasis AI. Dengan demikian, proses pelayanan berlangsung lebih cepat dan konsisten.
Selain itu, bank juga dapat mempercepat proses pengambilan keputusan di berbagai unit kerja.
“Berbagai implementasi menunjukkan bahwa penggunaan AI dapat mengurangi waktu penyelesaian layanan hingga lebih dari 60%, meningkatkan produktivitas karyawan, mempercepat proses pengambilan keputusan, serta memperbaiki pengalaman nasabah secara keseluruhan,” tutup Dian.
FAQ
Mengapa bank semakin banyak menggunakan AI?
Bank menggunakan AI untuk mempercepat layanan, meningkatkan efisiensi operasional, mengurangi biaya, serta memberikan pengalaman yang lebih baik kepada nasabah.
Berapa tingkat adopsi AI di perbankan Indonesia saat ini?
Survei PERBANAS dan IBM mencatat tingkat adopsi AI mencapai 57,9 persen pada kuartal pertama 2026, naik dari 42 persen pada 2025 dan 30 persen pada 2024.
Layanan nasabah apa saja yang ditangani AI?
AI membantu pengecekan rekening, layanan informasi produk, penanganan keluhan, chatbot, virtual assistant, layanan suara, dan dukungan multibahasa.
Berapa persen layanan pelanggan yang dapat ditangani AI?
Beberapa implementasi menunjukkan AI mampu menangani sekitar 35 hingga 40 persen volume interaksi layanan pelanggan.
Apa manfaat AI bagi pegawai bank?
AI membantu pegawai menemukan informasi lebih cepat, meningkatkan produktivitas, mempercepat pengambilan keputusan, dan mempercepat penyelesaian layanan kepada nasabah.
Apakah AI akan menggantikan seluruh pegawai bank?
Tidak. Saat ini bank memanfaatkan AI sebagai alat pendukung untuk meningkatkan efektivitas kerja karyawan dan kualitas pelayanan kepada nasabah.
Seberapa besar efisiensi yang dihasilkan AI?
Beberapa bank mencatat penghematan biaya operasional hingga puluhan miliar rupiah per tahun dan memangkas waktu penyelesaian layanan lebih dari 60 persen.(Tim)
